어째서 스타벅스가 어디에나 있니? 스타벅스는 어떻게 전 세계인이 알 정도로 성장했을까? 성공의 비결은 무엇입니까? 그 질문을 염두에 두고 읽은 책
씌우다 “여기가 스타벅스다!
”스타벅스 로고가 있는 간판이 있어서 그냥 지나칠 수 없어서 빌렸다고 소리치는 모양이다.
일반적으로 이러한 성공 사례는 유명인이나 저자와 관련된 사람들이 작성합니다.
신임장후기를 읽으면 독자들에게 진정성을 불어넣어 줄 것 같나요? 여하튼 이 책은 한 장을 채운 여러 관계자들의 추천에 빠지지 않는다.
추천 칭찬 읽기 괜찮았습니다.
하지만 서론이 너무 지루했습니다.
미국 감성에 맞게 번역했기 때문일까요? 이렇게 잘 읽히지 않는 책을 본 건 오랜만이다.
정말 많은 분들의 말을 인용하고 적어보니 자연스럽게 이름이 대강 읽혀집니다.
역시 스타벅스 나는 필요 이상으로 그녀를 반복해서 칭찬했기 때문에 거부감을 느꼈습니다.
그래서 처음에는 아예 덮어버릴 생각을 많이 했어요.
하지만 100페이지 정도의 1장을 꿋꿋이 읽었다.
스타벅스만의 강점과 독창성 점점 더 궁금해지기 시작했습니다.
가독성이 떨어져도 스타벅스의 도전과 실패재미있게 읽었다 결국 다 읽겠다는 각오로 책을 반납하지 않았다.
정리하고 싶은 내용이 많아서 챕터별로 리뷰를 작성하도록 하겠습니다.
오늘은 첫 번째 장이나 원리만 쓰고 내일은 두 번째 원리를 쓰는 식입니다.
스타벅스도 비수기였다.
경기 침체, 고객 방문 빈도 감소 등 여러 요인이 있었지만 2008년 하워드 슐츠CEO로서 스타벅스는 새로운 전략을 세울 것입니다.
그게 다야 7개의 혁신적인 무브먼트오전.
1. 확실한 커피 권위자가 되십시오.
2. 파트너에게 영감을 주고 참여시킵니다.
3. 고객과 정서적 유대감을 형성하십시오.
4. 글로벌 시장에서 우리의 입지를 확장하고 각 매장이 해당 지역의 초점이 되도록 합니다.
5. 커피 원두를 윤리적으로 계속 구매하고 환경 보호에 앞장서자.
6. 우리 커피에 걸맞은 혁신성장 기반을 만들자.
7. 지속 가능한 경제 모델을 제시하십시오.
실제로 이 7가지 혁신 운동은 성과를 거두었고 전 세계 동일한 매장에서 비교 가능한 판매 성장률이 증가했습니다.
13분기 연속 5% 이상말하다
제 생각에는 1장을 읽고 나니 1장의 내용이 여기에 일부 포함되어 있는 것 같습니다.
따라서 스타벅스의 성공 비결과 책의 내용은 여기에서 요약할 수 있다.
“대형 브랜드는 항상 대상 청중과 감정적인 연결을 만듭니다.
이러한 브랜드는 순전히 합리적이거나 순전히 경제적인 차원을 넘어서는 친밀감, 애정 및 신뢰를 불러일으킵니다.
소비자는 감정의 세계에 살고 있습니다.
감정은 의사 결정에 영향을 미칩니다.
제 말은 미친 짓입니다.
대형 브랜드는 간다 특정 제품의 기능과 이점을 넘어 사람들의 감성에 부응합니다.
”
소비자는 감정의 세계에서 혼자가 아닙니다.
직원들도 마찬가지다.
스타벅스는 관리자가 팀원의 감정에 긍정적으로 관여할 때 파트너/직원 참여, 유지 및 생산성이 더 높다는 것을 입증하고 연구를 통해 확인합니다.
결국 구매하는 사람은 소비자니까 인연을 소중히 여기는 기업성공을 의미하는 것 같습니다.
직원들이 더 열심히 일하도록 격려받는다면 소비자들도 기뻐할 것입니다.
스타벅스는 이러한 인간 관계와 그로부터 오는 기회를 기반으로 합니다.
사업 전략설립될 예정이다
“열정이란 고객의 관심을 불러일으키고 열의를 높이는 막연한 것입니다.
”
“당신은 제품이나 서비스를 판매하고 있습니다.
당신이 당신의 목표 고객이라면 그것을 사겠습니까? … 다른 모든 것은 의미가 없습니다.
”
“인간의 정신에 영감을 주고 풍요롭게 합니다.
이를 위해 우리는 모든 고객, 모든 음료, 이웃에게 헌신합니다.
”
세 문장 중 마지막 문장은 스타벅스의 사명입니다.
스타벅스는 열정에 집중직원이 커피나 커피에 대한 열정이 있다면, 차이점(일부 회사는 제품에 대한 열정 없이도 성공하기 때문입니다.
)
또한 저는 개인적으로 자신이 하는 일을 사랑하고 자신이 하는 일에 열정을 가진 사람이 아무리 똑똑하더라도 자신의 일에 열정이 없는 사람보다 성공할 가능성이 더 높다고 믿습니다.
연구에 따르면 직원의 효과적인 성장 및 개발 70/20/10 접근자주 따르십시오 이것은 훈련의 70%가 현장 경험과 현장 연습의 형태로 이루어지고, 20%는 멘토링과 코칭으로 보충되며, 10%는 공식 커리큘럼으로 완성된다는 것을 의미합니다.
바리스타로 인증을 받으려면 새로운 파트너가 다음 강의 계획서를 완료해야 합니다.
1. 첫인상 및 고객 체험, 스타벅스 체험, 커피 준비 및 테이스팅, 에스프레소 바 기본, 음식 데우기
2. 음료 베이스, 찬 음료, 커피 준비 및 가공, POS
3. 음료 준비, 고객 서비스 기본, 커피 로스팅 및 포장
당신은 그렇게합니까? 바리스타 트레이닝 스쿨보다 나을 수 있다고 생각합니다.
연습하고 돈을 벌 수도 있습니다.
회사 의식: 바람직한 성과와 가치를 전달하고 강화하는 행사입니다.
공동의 결속을 만들고, 참여와 혁신을 촉진하고, 효과적인 문화의 ‘단단한 구조’를 짜기 위한 의식적인 노력이 있어야 합니다.
축제 의식: 신입 스타벅스 바리스타와 점장과의 첫인상 만남 커피 시음커피에 대한 열정을 뒷받침하는 가치를 입증하면서 커피 고유의 풍미 프로파일에 대해 배우는 바람직한 행동을 전파하는 이중 목적 이벤트가 있습니다.
신입 사원은 채용 후 90일 이내에 “커피 패스”를 완료하도록 권장됩니다.
Coffee Passport는 직원들에게 스타벅스가 제공하는 모든 커피를 시음할 수 있는 기회를 제공함으로써 파트너를 커피의 세계로 안내하는 로드맵이자 저널 역할을 합니다.
의식은 직원을 회사의 일부로 만드는 의식과 같습니다.
커피 테이스팅에 있어서 커피 맛을 모르는 사람이 향을 구별할 수 있을까? 책의 예가 그것을 말해줍니다.
커피를 맛보는 것은 자신이 속한 회사의 제품인 커피에 대해 더 쉽게 알 수 있기 때문에 좋은 교육 방법이라고 생각합니다.
커뮤니케이션 의식: 단순히 “무엇”과 “어떻게”를 설명하는 제품 메시지를 제시하는 대신, 이야기를 듣고 공유함으로써 파트너는 커피 농장과 연결되어 있음을 느끼고 커피가 스타벅스에서 판매되기까지의 여정을 쉽게 이해할 수 있습니다.
회사에 “이야기”가 있다면 좋을 것입니다.
그것이 달라지기 때문입니다.
자신만의 “이야기”가 있는 사람이 없는 사람보다 더 재미있는 것처럼.
그러나 Ritual of Communication 책에서는 스타벅스가 진정으로 공정하고 윤리적인 농장에서 원두를 조달하지만 스타벅스가 진정으로 깨끗한 회사인지 여부는 논쟁의 여지가 있다고 말합니다.
몰입형 경험: 커피 재배와 윤리적 쇼핑의 영향에 대해 이야기할 때 스타벅스 경영진은 다양한 접근 방식을 취했습니다.
예를 들어 커피 농부들에게 스타벅스 매장을 둘러보게 하거나 오리진 익스피리언스라는 다소 특별한 프로그램을 운영하는 것도 한 방법이다.
직원들이 커피에 대한 전반적인 기억을 습득할 수 있도록 풍부한 경험을 제공하는 것이 회사에 대한 이해도와 충성도를 높이는 가장 좋은 방법인 것 같습니다.
견학을 다녀온 직원이 동료와 손님들에게 열정적으로 전달한다면 회사 입장에선 돈낭비가 아니다.
불행히도 높은 수준의 경쟁으로 인해 자신을 주장해야 합니다.
업무 수행 능력, 검증된 커피 지식, 커뮤니케이션 능력 등을 고려합니다(열정으로 다듬는 포인트입니다).
“우리의 본질은 우리가 반복해서 하는 것입니다.
위대함은 행동이 아니라 습관의 결과다.
”
-아리스토텔레스-
너무 아름다운 명언입니다.
누적된 행동, 즉 습관이 지금의 나를 만든다는 것은 잘못된 것이 아니다.
다른 애플리케이션에서 회사는 고객, 직원 및 비즈니스와의 거래에 정서적 연결, 공동체 정신 및 열정과 같은 작은 세부 사항을 통합하여 문화와 존재 이유를 강화할 수 있습니다.
“보상은 행동의 의미를 바꾸는 독특한 연금술입니다.
보상을 받으면 흥미진진했던 것이 일상적이고 지루한 일로 바뀌고 놀이가 일이 됩니다.
보상은 내적 동기를 감소시킨다성과, 창의성, 심지어 도미노와 같은 올바른 행동까지 파괴합니다.
”
스타벅스 리더들은 돈이나 보상이 아니라 숙달과 사회적 인정에 기반한 접근 방식을 통해 탁월한 커피를 추구하도록 권장합니다.
2단계 커피 지식 프로그램의 첫 번째 단계는 ‘커피 전문가’더 높은 수준입니다 “커피 대사”이름으로 불리다
진정으로 커피에 대한 열정이 있는 사람만이 이길 수 있는 타이틀인 것 같습니다.
취지는 좋지만 금전적 보상 없이는 쉽지 않아 보인다.
하워드 슐츠는 돈을 벌기 위해 인형을 파는 스타벅스에 대해 이야기합니다.
“그런 종류의 위험한 생각은 매우 일반적입니다.
”라고 불리는. 완벽한 에스프레소 기반 음료를 만드는 방법에 대해 바리스타를 교육하기 위해 반나절 동안 전국의 스타벅스 매장을 폐쇄하기로 결정했습니다.
이것은 경영진이 커피에 대한 열정을 가져야 함을 보여주는 예입니다.
새로운 바리스타 ‘가게 통로’프로세스 도구에 노출됩니다.
고객이 매장에 들어오는 순간부터 카페에 들어와 퇴장하는 순간까지의 주기에서 마주칠 수 있는 중요한 요소를 관찰하고 기록하는 교육학적 방법입니다.
교육의 초점은 “브랜드 경험”이라는 개념에 있습니다.
고객이 브랜드를 접하는 모든 접점에서 일관된 제품, 프로세스 및 매력적인 경험 요소를 제공하는 것입니다.
스타벅스의 네 가지 고객 서비스 행동: 예측, 커뮤니케이션, 개인화, 자율성
스타벅스는 예상치 못한 세부 사항에 정말 신경을 쓰는 것 같아요. 그래서 이렇게 성공할 수 있었던 것 같아요.
환경 설계를 통한 고객 유지 극대화 능력:
1990년대 후반 B. Joseph Pine과 James H. Gilmore와 같은 경제이론가와 경제학자들은 “잊지 못할 경험”이러한 경제 성장의 주동력이 되는 시대에 접어들고 있다고 주장하기 시작했습니다.
(중략) 이는 감각적 요소도 그만큼 중요하며 서비스 경험이 펼쳐지는 적절한 환경이나 플랫폼을 만들기 위해 주의를 기울여야 함을 의미합니다.
많은 리더가 환경에 요소를 추가하여 경험을 향상시키는 방법을 찾으려고 노력하지만 실제로는 인상적인 경험을 약화시키는 부정적인 단서를 제거함으로써 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.
하워드 슐츠는 커피 향을 없애지 않을 것이라는 확신이 들 때까지 스타벅스 매장의 아침 식사 메뉴를 금지했습니다.
“이것이 아이콘을 업데이트한 주된 이유는 아니었지만 로고의 단어는 고객 경험을 혼란스럽게 했습니다.
예를 들어 바닐라, 초콜릿, 딸기 스타벅스 아이스크림에는 커피가 포함되어 있지 않았습니다.
”
아이디어는 진정으로 효율적이기 위해서는 조직이 비효율성을 줄이기 위해 반복적인 루틴을 가져야 하며, 따라서 더 강한 인간 관계를 구축할 수 있는 인력이나 자원을 확보해야 한다는 것입니다.
불필요한 것은 과감히 버리고 꼭 필요한 것만 남기는 경영자들의 용기가 부럽다.
블로그를 하다보면 독자들과 공유하고 싶은 내용을 덮어쓰거나 따로 기록하는 경우가 많다.
불필요한 부분을 줄이는 방법을 알면 모두에게 도움이 되지만 생각만큼 쉽지는 않습니다.
최고의 고객 경험을 제공하려면 어떤 재료가 얼마나 필요한지 파악하기 위해 끝없는 시행착오가 필요합니다.
고객 경험의 핵심 요소에는 종종 감각적 속성이 있습니다.
고객들이 매장에서 스타벅스가 연주하는 음악과 그것이 불러일으키는 발견의 순간에 점점 더 애착을 가지게 되면서 스타벅스는 유명 아티스트들의 컴필레이션과 CD를 판매하기 시작했습니다.
스타벅스는 또한 소비자가 아이디어를 제출할 수 있는 전용 웹사이트를 만들었고 제출된 150,000개 이상의 아이디어 중 265개 아이디어를 구현했습니다.
돈의 원천은 고객입니다.
소통하는 회사라면 끊임없이 고객을 찾는 방법을 알아야 합니다.
+Starbucks가 Evolution Fresh와 Tajo Tea Store를 인수했습니다.
전반적으로 이 장은 제품과 고객에 대한 직원의 열정의 중요성을 강조합니다.
스타벅스가 어떤 직원을 채용하느냐는 질문에 이 책은 자신의 일에 열정을 가진 사람을 채용해야 한다고 답했다.